Alors que le monde entier commençait à grogner sévère au sujet des problèmes de fiabilité de la Xbox 360, Microsoft se décide enfin à réagir. C'est très officiellement que Peter Moore diffuse donc une lettre ouverte sur le site Xbox :
Vous vous êtes exprimés, et nous vous avons entendu. Un bon service et une bonne expérience client sont des domaines de notre business auxquels nous attachons une grande importance. Et franchement, nous n'avons pas fait un assez bon boulot. La majorité de nos consommateurs qui possèdent des consoles Xbox 360 ont eu une superbe expérience depuis le premier jour, et continuent de la vivre, jour après jour. Mais quand quelqu'un met en doute la fiabilité de notre produit, et notre engagement vis à vis de nos consommateurs, c'est quelque chose que je prends très au sérieux.
Très bien ; alors quelles sont donc les mesures prises par Microsoft pour répondre à cette grogne ?
Après avoir "effectué des tests intensifs", ils ont déjà procédé à quelques améliorations sur la console, pour commencer. Mais cela n'aide pas ceux qui sont déjà victimes du "Red Ring of Death" ; pour eux, Microsoft modifie sa politique. Les conditions de garantie ont en effet été revues pour répondre spécifiquement au problème des LEDs rouges, et ce pour les consoles déjà en circulation comme pour les nouvelles. Plus concrètement, si la garantie actuelle (de 1 ou 2 ans suivant les pays) se poursuit, elle est étendue à 3 ans pour tous les cas de Red Ring of Death, et comprend les réparations nécessaires ainsi que les frais de port, à la charge de Microsoft. En outre, Microsoft rembourse ceux qui ont été confrontés à ce problème et ont dû payer pour faire réparer leur console.
Si nous avons abandonné l'un d'entre vous au cours de son expérience avec la Xbox 360, nous nous en excusons profondément. Nous assumons notre responsabilité et opérons ces changements pour nous assurer que chaque possesseur de Xbox 360 continue de jouir d'une bonne expérience.
Un bon début comme on dit, en espérant surtout que les prochaines révisions de la machine seront moins sujettes au problème... car une bonne garantie, c'est avant tout une garantie à laquelle on n'a pas besoin d'avoir recours. En tout cas, Robbie Bach estime que ce changement devrait coûter entre 1,05 et 1,15 milliards de dollars à Microsoft, ce qui pour Chris Lidell, Directeur Financier, ne devrait pas impacter les résultats attendus pour l'année fiscale 2008, qui rappelons-le, vise à tirer enfin des bénéfices du business Xbox et de la division Divertissement.
